Fecha:
Mayo – Octubre 2018.
UX Designer.
Visual Designer.
Research.
El proyecto surge por iniciativa propia. Gracias al dolor de cabeza que causa realizar gestiones básicas en la máquina de metro. Me pregunto, ¿Soy el único que piensa que la máquina es difícil de usar?.
Me planteé conocer la opinión de los usuarios sobre esas y otras interrogantes, que permitan encontrar nuevos hallazgos del sistema de transporte.
Mi rol.
Encargado de la gestión, planificación y coordinación como Lead UX design.
Necesito conseguir ayuda…
En Meetup, existe un grupo llamado IDF Madrid. Enfocado en realizar proyectos de diseño de interacción y UX, contacte con ellos para presentar la idea principal y de captar talento.
El equipo se formó por 5 voluntarios. Nos pusimos a trabajar. Primero, realizamos un Benchmark de las Apps de transporte, evaluando la información que ofrecen (metro, autobús, renfe), modelos de negocio, opiniones y mapeo de funcionalidades.
Conclusiones generales
- Información dispersa por varias apps.
- Recargas online del abono, disponibles solo en la EMT de valencia y málaga.
- EMT Madrid no dispone de todos sus servicios centralizados (bicicletas).
- Información de interés general y turístico de difícil acceso.
- Las mejores apps según las valoraciones son: Cittymapper, DC metro and bus, My transit NYC.
- La funcionalidad multi-idioma para una ciudad como Madrid, es clave y no todas las apps disponen de ella.
Escuchemos a nuestros usuarios.
Realizamos una encuesta para entender cómo los usuarios utilizan el transporte, la relación que tienen con las apps y la percepción sobre el servicio. Después de 3 semanas, pudimos concluir que los viajeros poco frecuentes son los más afectados, suelen dejar la tarjeta en casa obligando a tener más de una, sin opción a devolverla para recuperar su coste.
Otro sector de los usuarios, consideran que la información en ciertos casos es de difícil acceso ej. número de viajes, personal del metro en ocasiones inexistente y la recarga online una funcionalidad muy útil, ya que la máquina es complicada de utilizar.
!Menos mal¡ No soy el único que piensa que la máquinas son difíciles de entender.
Profundicemos en los hallazgos.
Entrevistamos a 13 usuarios del transporte. Durante el estudio se pudo evidenciar diferentes problemáticas, que no todas se podían solucionar. Sin embargo, estos son los hallazgos más importantes:
- Falta de información y desconocimiento de tarifas, huelgas, información del abono, retrasos, averías.
- Frustración del usuario esporádico por no saber usar la máquina de recarga de tarjeta.
- Perdida de dinero del usuario esporádico por duplicidad de tarjetas y para turista que solo está de paso 1 ó 2 días.
- Para familia numerosa es difícil la gestión de las tarjetas.
- Falta de información sobre las instalaciones (ascensor, escaleras mecánicas, etc.) para las personas minusválidas.
- Algunas estaciones de metro como Chamartín y Atocha son algo confusa para los usuarios.
Un día en el transporte público…
Decidimos enfocarnos en dos grandes grupos; Usuarios Frecuentes y Esporádicos, encontrando más carencias en este último grupo. Por ello, realizamos un journey map para identificar los pain point y posteriormente realizar mejoras.
Conclusiones generales
Este desafío, fue una excelente oportunidad para profundizar en los sistemas de transporte público, validando las hipótesis que teniamos desde el principio y descubriendo más, permitiendo abrir un abanico de oportunidades a explorar.
A nivel personal, mi rol como Lead, era mantener la motivación de un equipo que trabaja en sus tiempos libres en un proyecto muy exigente y sin fines de lucro. Algo complejo de lograr.
A nivel de producto, el gran objetivo era unificar los sistemas de transporte público en una app sencilla que pueda dar respuesta a las muchas necesidades de los usuarios. La principal barrera, ¿Cómo lograr acuerdos entre diferentes administraciones y comunidades autónomas?.
Siguiente Proyecto
