Fecha:
Mayo – Octubre 2018.
UX Designer.
Visual Designer.
Research.
El proyecto surge por iniciativa propia, gracias a el dolor de cabeza que causa realizar gestiones básicas en la máquina de metro. Me pregunto, ¿Soy el único que piensa que la máquina es difícil de usar? O ¿Porque no digitalizamos la tarjeta? estamos en la era de la transformación digital ¿No?.
Por ello planteó conocer la opinión de los usuarios sobre esas y otras interrogantes, que permitan encontrar nuevos hallazgos del sistema de transporte, ofreciendo soluciones ajustadas a sus necesidades.
Mi rol.
En este proyecto ejercí de lead UX ya que era el encargado la gestión, planificación y coordinación del proyecto.
Necesito conseguir ayuda…
Nuestro Mercado.
Ya con el equipo conformado, conocimos el mercado de las Apps de transporte, centrando el benchmark en el tipo de información que ofrecen, modelos de negocio, opiniones y funcionalidades.
De esta forma obtenemos datos cuali y cuanti pero también realizamos un listado de funcionalidades para construir un MVP.
Conclusiones generales
- Información dispersa por varias apps.
- Recargas online del abono, disponibles solo en la EMT de valencia y málaga.
- EMT Madrid no dispone de todos sus servicios centralizados (bicicletas).
- Información de interés general y turístico de difícil acceso.
- Las mejores apps según las valoraciones son: Cittymapper, DC metro and bus, My transit NYC.
- La funcionalidad multi-idioma para una ciudad como Madrid, es clave y no todas las apps disponen de ella.
Escuchemos a nuestros usuarios.
Realizamos una encuesta pública para entender cómo los usuarios utilizan el transporte, la relación que tienen con las apps y la percepción sobre el servicio. Después de tres semanas de estudio, evidenciamos que los usuarios que utilizan poco el sistema son los más afectados, suelen dejarse la tarjeta en casa obligando a tener más de una, sin opción a devolverla para recuperar su coste.
Otro sector de los usuarios consideran que la información en ciertos casos es de difícil acceso ej. número de viajes, personal del metro en ocasiones inexistente y la recarga online una funcionalidad muy útil, ya que la máquina es complicada de utilizar.
!Menos mal¡ No soy el único que piensa que la máquinas son difíciles de entender.
Profundicemos en los hallazgos.
Entrevistamos a trece usuarios del transporte, entre ellos jóvenes, familias, con diversidad funcional y turistas. Durante el periodo de entrevistas se pudo evidenciar diferentes problemáticas, que no todas se podían solucionar, sin embargo estos son los hallazgos más importantes encontrados:
- Falta de información y desconocimiento de tarifas, huelgas, información del abono, retrasos, averías.
- Frustración del usuario esporádico por no saber usar la máquina de recarga de tarjeta.
- Perdida de dinero del usuario esporádico por duplicidad de tarjetas y para turista que solo está de paso 1 ó 2 días.
- Para familia numerosa es difícil la gestión de las tarjetas.
- Falta de información sobre las instalaciones (ascensor, escaleras mecánicas, etc.) para las personas minusválidas.
- Algunas estaciones de metro como Chamartín y Atocha son algo confusa para los usuarios.
Alberto Gómez 18 años.(Frecuente)
Estudiante de Ingeniería, le gusta compartir con familia y amigos, le parece que el transporte de Madrid es muy bueno.
Lucía Peron, 23 años (Frecuente).
A Pesar de su situación de discapacidad, tiene una vida dinámica, pero le supone un reto viajar en metro porque no está adaptada ella.
Eduardo González, 72 años (Esporádico).
Profesor jubilado que usa casi siempre el coche para trasladarse, pero cuando usa el transporte público es eficiente.
Madison keys, 32 años (Esporádico)
Autónoma, madre de dos niños, vive en la zona sur de Madrid, usa poco el transporte público solo para llevar a sus hijos al cole.
Jouney Map.
Basado en datos de entrevistas, encuestas y comentarios de usuarios, decidimos enfocarnos en dos grandes grupos; Usuarios Frecuentes y Esporádicos, encontrando más carencias en este último grupo. Por ello era interesante organizar todas observaciones mapeando el estado actual del servicio con un JourneyMap , permitiéndonos conocer los puntos de contacto con el sistema, para luego centrar el foco donde podíamos realizar las mejoras.
De las ideas a la acción
En la investigación previa realizada, permitió primero validar la idea que teníamos sobre la necesidad de digitalizar de la tarjeta de transporte, pero también nos dio la oportunidad de descubrir varias áreas de oportunidad. Sin embargo, para construir el prototipo nos centramos en áreas claves que aporten valor al usuario, se pueden evidenciar en los siguientes casos de uso.
Caso de uso nuevo usuario.
Marta y su hijo quieren conocer Madrid y deciden hacerlo en transporte público. Compran el abono y se descarga la App Public transporte para cargar las tarjetas; Revisando descubre la sección explora la ciudad.
Prototipo
Caso de uso usuario habitual.
Alberto tiene una notificación en su móvil, ha caducado su abono y decide cargarlo. Al salir de casa le salta una notifica que su ruta habitual tiene retraso. Decide coger un bicimad, que seguro llegara mucho mas rápido a su destino.
Prototipo
Conclusiones generales
Este desafío fue una excelente oportunidad para profundizar en los sistemas de transporte público, validando las hipótesis que teníamos desde el principio y descubriendo más insight, que permite abrir un abanico de oportunidades a explorar.
A nivel personal, aprendí mucho en cuanto a cómo se debe llevar la construcción de un producto digital, pero el reto principal más allá del proyecto para mi como Lead, era mantener la motivación de un equipo que trabaja en sus tiempos libres en un proyecto muy exigente y sin fines de lucro.
A nivel de producto, para lograr el gran objetivo de unificar los sistemas de transporte público, la principal barrera es ¿Cómo lograr acuerdos entre diferentes administraciones y comunidades autónomas?, ya que con un producto sencillo cómo se muestra en los prototipos de cada caso de uso, podríamos dar respuesta a muchas de las necesidad de los usuarios.
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